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Qualità del servizio

La leadership di un’azienda come Enel passa necessariamente attraverso la cura del cliente e l’attenzione per un servizio di qualità: aspetti che non si riferiscono soltanto alla fornitura di energia elettrica e/o gas naturale, ma anche e soprattutto agli aspetti intangibili del servizio relativi alla percezione e alla soddisfazione del cliente.
Tra i molteplici ambiti di intervento si evidenziano:

  • sviluppo di nuove modalità e canali di contatto;
  • miglioramento dei processi di “back office”;
  • monitoraggio dei reclami e richieste di informazioni al fine di ridurre i tempi di evasione e garantirne una corretta gestione;
  • analisi delle segnalazioni, al fine di comprendere la percezione del cliente e le eventuali criticità in corso, in maniera tale da porre in atto immediatamente le opportune azioni correttive e non compromettere la soddisfazione complessiva del cliente.

Soddisfazione dei clienti

L’attenzione dedicata ai temi connessi alla qualità del servizio è confermata anche quest’anno dai risultati delle indagini di “customer satisfaction” realizzate in tutti i Paesi nei quali Enel è presente come venditore o distributore di energia elettrica.
In Italia l’indice di customer satisfaction (ICS) per il 2016 è pari a 91,2 per il mercato regolato e 90,3 per il mercato libero, su una scala da 1 a 100. Inoltre, nel corso del 2016, sono state effettuate ulteriori rilevazioni da una società terza specializzata sulla soddisfazione dei clienti del mercato elettrico (libero e di maggior tutela) e gas, residenziale e business. L’indagine ha coinvolto i clienti che hanno contattato Enel attraverso il numero verde, i clienti acquisiti tramite i diversi canali di vendita, i clienti che si sono recati presso i punti fisici diretti e indiretti oppure che sono stati scelti casualmente tra la customer base. Sono state effettuate oltre 85mila interviste telefoniche con tecnica CATI (Computer-Assisted Telephone Interview), i dati sono stati raccolti attraverso un questionario strutturato composto da domande chiuse e da alcuni approfondimenti con domande a risposta aperta.
Durante il 2016 Enel ha continuato a utilizzare il sistema di monitoraggio “a caldo”, che permette ai clienti di esprimere un giudizio complessivo in merito alla telefonata intercorsa semplicemente digitando un numero da 1 a 5 al termine del contatto con l’operatore, e di indicare la loro soddisfazione rispetto alla risoluzione del problema. Questo tipo di rilevazione consente di ricontattare oltre 25mila clienti al giorno e di avere un indice dettagliato per partner, team, tipologia di cliente e motivo di chiamata. In questo modo è possibile intercettare tempestivamente eventuali fenomeni di insoddisfazione e misurare l’efficacia delle azioni di miglioramento messe in campo.

Certificazione ISO 9001:2008

L’Istituto Marchio di Qualità IMQ conferma la Certificazione ISO 9001:2008 delle società Servizio Elettrico Nazionale ed Enel Energia per gli elevati standard di qualità del servizio offerto, con livello di conformità del 100%, estendendo a pieni voti, e per la prima volta, il prestigioso marchio di qualità anche ai processi di vendita al cliente.

In Iberia la “customer satisfaction” è costantemente monitorata, con interviste telefoniche ed e-mail (per esempio, attraverso il Sistema de Calidad Percibida, e l’Estudio de Satisfacción de Clientes Empresas) al fine di offrire ai propri clienti la migliore assistenza possibile; l’indice presenta un andamento in costante crescita negli anni attestandosi su un 6,9 nel 2016 in una scala tra 1 e 10. Endesa dispone anche di un Plan de Excelencia en la Atención Comercial (Piano di eccellenza nell’attenzione al cliente), finalizzato al miglioramento degli indicatori sulla soddisfazione dei clienti di anno in anno. Un piano che nel 2016 ha posto una particolare attenzione a garantire un’assistenza multilingua al cliente, una gestione preventiva dei possibili reclami al canale telefonico, un rafforzamento del sito di riferimento (www. endesaclientes.com), miglioramenti nel processo di fatturazione e ottimizzazione della qualità del servizio. In Romania, i clienti attraverso vari canali quali il contact center e il sito web possono esprimere le loro opinioni, che vengono raccolte su base mensile dall’azienda attraverso customer care e reclami scritti ricevuti. Ogni sei mesi viene effettuato uno studio di customer satisfaction, a cura di un fornitore esterno, con la metodologia CATI, da cui è emerso un livello di soddisfazione generale pari a 84,9 per il mercato libero, mentre per il mercato regolato è stato di 79,1 (scala di riferimento da 1 a 100).
In America Latina, gli indicatori di soddisfazione del cliente rappresentano un elemento fondamentale per la definizione di strategie e nuovi prodotti. In Brasile, Enel Distribuição Ceará ha ottenuto il riconoscimento Premio Abradee, che attesta la società come il miglior distributore del Paese, mentre in Perù, Enel Distribución, per il terzo anno consecutivo, è stata nominata come la migliore azienda per la qualità del servizio dall’Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (OSINERGMIN).

Gestione dei reclami

In tutti i Paesi in cui Enel opera, i clienti hanno a disposizione diversi canali tramite cui inoltrare un reclamo o una richiesta di informazione (posta, sito web, numeri verdi). Enel monitora costantemente i feedback ricevuti al fine di comprendere la percezione del cliente e le eventuali criticità in corso e porre in atto le opportune azioni correttive. In Italia, attraverso la società del Gruppo che opera sul mercato libero, Enel Energia, si garantisce il controllo della qualità commerciale di tutti i canali di contatto, effettuando monitoraggi sistematici sui processi di vendita e gestionali. L’obiettivo è assicurare la conformità alle prescrizioni nel rispetto della normativa vigente, della privacy e delle norme a tutela della libertà e dignità dei lavoratori. Le verifiche sono eseguite in diverse modalità, affiancamento personale, mistery call, riascolto vocal order, analisi dei reclami dei clienti. In quest’ottica si inserisce il nuovo modello “new quality control” che introduce nei confronti dei partner indicatori contrattuali con soglie minime per l’attribuzione di premi e penali. Nel corso del 2016, sono state apportate alcune modifiche volte a perfezionare il modello precedente con l’introduzione di nuovi livelli di servizio per il calcolo degli indicatori contrattuali. Inoltre, sempre in ambito di controllo qualità, sono stati definiti e introdotti, anche per i canali “face” (in particolare il canale agenzie), indicatori contrattuali con soglie minime per l’attribuzione di premi e penali. Relativamente ai controlli di qualità sulle risposte ai reclami, nel corso del 2016 è stato ridefinito il modello di controllo prevedendo, tra le altre cose, un maggior coinvolgimento dei partner nel processo di verifica. Sono stati, infine, ridefiniti i livelli di servizio dei partner che rispondono ai reclami; nel 2016 è proseguita la gestione del processo di segnalazioni di non conformità rilevanti sotto il profilo regolatorio, legale e anti-trust, relative ai partner commerciali di Enel Energia (per esempio, agenzie, punti fisici, partner telefonici). Le segnalazioni vengono gestite attraverso un portale e valutate da un team, composto dalle unità “Qualità e supporto commerciale” e “Regolatorio/Anti-trust”, affinché vengano intraprese le azioni più idonee. A settembre 2016 Enel e le associazioni dei consumatori hanno sottoscritto il protocollo per la costituzione di un organismo di negoziazione paritetica, che, in caso di forniture domestiche o condominiali e per importi non superiori a 15mila euro, risolva le controversie senza andare in giudizio. La negoziazione è gratuita e i suoi tempi sono veloci. In Iberia, i reclami sono gestiti sia a livello centrale dall’unità “Atención de Reclamaciones” (attenzione ai reclami) sia a livello locale tramite sei unità territoriali, al fine di intercettare in modo preventivo eventuali disservizi, definire gli opportuni strumenti di risoluzione, migliorando l’efficienza del processo. Resta attivo l’istituto del Defensor del ClienteOmbudsman che rappresenta un esempio unico nel suo genere di finestra di dialogo tra l’azienda e i suoi clienti. Tale figura è presente anche in Brasile e Colombia.

Attenzione alle fasce vulnerabili

Enel è vicina ai cittadini per migliorare e mantenere l’accesso all’elettricità nelle zone più disagiate e fra le popolazioni meno abbienti. In tutti i Paesi in cui il Gruppo opera, infatti, vi sono forme di sostegno (spesso legate a iniziative statali) che agevolano alcune fasce della popolazione nel pagamento dei costi dell’elettricità e del gas, così da consentire un accesso paritario all’energia.

In Italia, dal 2008 per il settore elettrico e dal 2009 per il settore gas, è prevista un’agevolazione per i clienti domestici in condizioni di disagio economico e – per il solo settore elettrico – per clienti che utilizzano apparecchiature elettromedicali “salvavita” (cosiddetto “bonus sociale”). Il bonus è finanziato con risorse statali e con apposite componenti tariffarie determinate dall’Autorità. La richiesta del bonus viene gestita dai Comuni e – in caso di ammissione – ai clienti viene riconosciuto in bolletta un importo a credito che varia a seconda del reddito e del numero di componenti del nucleo familiare.
Nel 2016 il bonus sociale è stato riconosciuto a circa 420mila clienti di Enel Energia e oltre 480mila di Servizio Elettrico Nazionale. Enel Energia inoltre, attraverso i propri programmi di fidelizzazione, offre ai clienti opportunità di risparmio su acquisti grazie alla carta vantaggi EnelMia, che è diventata una carta “sconti a vista” con una rete di partner nazionali più ampia e diversificata: oltre 7mila negozi presenti su tutto il territorio italiano e online, scelti tra le categorie merceologiche che pesano maggiormente sul budget familiare, come carburante, alimentari e tempo libero. Nel corso del 2016 sono stati erogati sconti per 1 milione di euro. I clienti over 65 hanno la possibilità di sottoscrivere l’offerta EnergiaX65, che dà la possibilità di bloccare il prezzo della componente energia per 3 anni e in più in omaggio, sempre per 3 anni, una polizza assicurativa “salute e benessere” per loro e per i familiari con consulenza medica telefonica h24, invio del medico a domicilio in caso di necessità o prenotazione di visite ed esami clinici.

In Romania, Enel ha avviato un progetto pilota che mira a migliorare l’accesso all’elettricità per i gruppi vulnerabili (si veda il box riportato nel paragrafo “Qualità nella distribuzione” denominato “Dal Brasile alla Romania”).

Anche in Iberia, dove è forte la consapevolezza del problema legato alla povertà energetica, Endesa ha firmato una serie di accordi con autorità locali ed enti pubblici per evitare il distacco della fornitura in caso di famiglie bisognose. A fine 2016 sono in vigore 166 accordi e sono state gestite più di 124mila fatture. Resta comunque attivo il bonus sociale dedicato ai clienti con potenza installata inferiore a 3 kW e a quelli appartenenti alle classi sociali più disagiate (pensionati, famiglie numerose o con tutti i componenti disoccupati). Alla fine del 2016 il numero di clienti che ha usufruito del bonus sociale è di circa 980mila, di cui il 76% è composto da clienti con potenza installata inferiore a 3 kW.

Colombia - Iniziativa Crédito Fácil

In Colombia, attraverso l’iniziativa Crédito Fácil, i clienti, in particolare coloro che non hanno accesso al settore bancario e che rappresentano una parte importante della popolazione, possono ottenere credito in modo più facile rispetto ai tradizionali canali finanziari. Su un mercato di quasi tre milioni di clienti, oggi circa 855mila utilizzano la carta di credito Crédito Fácil. Nel 75% dei casi si tratta di persone che accedono per la prima volta a un credito bancario o a una carta di credito. Grazie a questo rapporto di fiducia i clienti acquisiscono una nuova cultura del rispetto degli obblighi finanziari, tra cui rientra anche il pagamento delle bollette energetiche. Il tutto si traduce in una minore evasione nei pagamenti.

SDG di riferimento: 
Principali azioniTarget
Acquisizione di nuovi clienti mercato libero+15,7 milioni di clienti nel periodo 2017-2019
Nuove soluzioni di efcienza energetica e diffusione di nuovi prodotti e servizi
Offerte commerciali sempre più allineate con i bisogni e le scelte dei clienti e servizi integrati
Iniziative per la promozione del consumo responsabile 
Promuovere la mobilità elettrica sostenibile attraverso lo sviluppo e l’adozione di modelli di business innovativi
Aumentare la diffusione della fatturazione digitale attraverso azioni e campagne mirate su tutti i clienti
Indice di cavizzazione74% al 2019

* La gestione delle relazioni e lo sviluppo delle diverse iniziative/offerte viene definito a livello di ogni singolo Paese di presenza del Gruppo, pertanto si rimanda ai relativi Bilanci di Sostenibilità per l’identificazione dei singoli target.

Piano di Sostenibilità 2017-2019