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Qualità nella distribuzione

L’energia elettrica è fondamentale per lo sviluppo economico e sociale di una comunità, oltre che per la vita quotidiana dei cittadini. In considerazione dei diversi scenari geografici presenti, e in piena coerenza con uno degli impegni presi sugli obiettivi di sostenibilità dell’agenda 2030 delle Nazioni Unite (“Sustainable Development Goal”), portare energia elettrica nelle zone isolate diventa un obiettivo primario dell’Azienda, attraverso l’utilizzo di nuove tecnologie e lo sviluppo di specifici progetti di creazione di valore condiviso (si veda il capitolo “Relazioni responsabili con le comunità”). È precisa responsabilità di Enel assicurare una fornitura continua e sicura dell’energia ai sistemi elettrici nazionali dei Paesi in cui opera come distributore. La qualità della fornitura è strettamente legata all’affidabilità e al livello di efficienza dell’infrastruttura di trasmissione e distribuzione, che deve essere in grado di far fronte ai livelli di domanda richiesti. Enel, in coordinamento con gli altri soggetti che a vario titolo operano sulle infrastrutture di rete, realizza continui interventi di sviluppo e di efficientamento della rete di distribuzione. Rispetto all’infrastruttura esistente, in tutti i Paesi, Enel effettua interventi di manutenzione e di modernizzazione delle reti volti principalmente a ridurre il numero e la durata delle interruzioni del servizio. Gli interventi possono riguardare modifiche nella struttura della rete, sostituzione di componenti delle linee con caratteristiche tecniche non adeguate, aumento del grado di autocontrollo della rete attraverso l’automazione, nonché l’esecuzione di manovre a distanza sulle cabine secondarie. Dal punto di vista delle perdite “commerciali” la digitalizzazione della rete, l’utilizzo del sistema del “Telegestore”, abbinato all’impiego del contatore elettronico, permettono una maggiore efficacia nei controlli sui bilanci di energia, consentendo al contempo la diminuzione delle frodi.
I principali progetti di innovazione delle reti riguardano lo sviluppo delle “reti intelligenti” (smart grid), in grado di gestire una forte presenza di generazione distribuita (anche da fonti rinnovabili) e di sfruttare al meglio i sistemi di accumulo e telegestione, le smart grid coniugano tecnologie tradizionali con soluzioni digitali innovative, rendendo la gestione della rete elettrica maggiormente flessibile grazie a uno scambio di informazioni più efficace. La messa a punto di tecnologie digitali innovative permette il monitoraggio di tutta la rete per intervenire tempestivamente sui guasti e garantire una fornitura ottimale di elettricità. I sistemi di telecontrollo sono fondamentali per la conduzione delle reti di distribuzione, consentendo ai centri operativi territoriali di effettuare tutte le operazioni necessarie ad assicurare la qualità e la continuità del servizio elettrico fornito.

In questo sistema, in continua evoluzione, i clienti diventano protagonisti grazie all’utilizzo di supporti elettronici che rendono trasparenti i consumi, incentivano la partecipazione attiva nel mercato dell’energia, promuovono un uso razionale dell’energia.

Nel 2016 è proseguita la diffusione dei contatori elettronici nei Paesi del Gruppo, in particolare in Romania, Iberia, Cile e Brasile. Il “contatore intelligente” è presente oggi in Italia presso 32 milioni di utenze e in Iberia presso 9 milioni di utenze, circa un 7,4% in più rispetto agli anni precedenti. Il Piano Strategico 2017-2019 prevede l’installazione di circa 18 milioni di contatori nei prossimi anni. A giugno 2016 Enel ha presentato il nuovo contatore 2.0 (per maggiori dettagli si veda il capitolo “Open Innovability”) che sta diventando sempre più il punto cruciale dello scambio di dati.
Le competenze e le tecnologie innovative permettono anche lo sviluppo delle Smart City (città intelligenti) coniugando in un unico modello urbano tutela dell’ambiente, efficienza energetica e sostenibilità economica. In maniera assolutamente analoga la piattaforma può supportare l’evoluzione dei modelli di processo produttivo di aggregati complessi (distretti industriali, ecc.) nella transizione verso l’economia circolare.
La rete elettrica è pertanto il fattore che abilita numerosi servizi, non solo per il continuo processo di digitalizzazione, ma anche grazie alla sua estensione e capillarità.

Enel è interessata a conoscere il giudizio dei propri interlocutori circa i servizi che offre e realizza indagini per misurarne il grado di soddisfazione. A dicembre 2016, e-distribuzione, la società di distribuzione di energia del Gruppo in Italia, ha rilasciato in esercizio una nuova infrastruttura telefonica e servizi innovativi che consentiranno di aumentare la capacità di risposta e di fornire informazioni ai clienti in maniera sempre più rapida e puntuale (www.e-distribuzione.it).

Dal Brasile alla Romania: la comunità di Ferentari

Nella logica della creazione di valore condiviso e di centralità del cliente, si muovono alcuni programmi promossi da Enel in Brasile, come i progetti Reta, EcoEnel, Social Electricity Bill Rio. Con EcoEnel, per esempio, tutti i clienti residenti nello Stato brasiliano del Ceará e nella mega città di Rio de Janeiro possono beneficiare di un programma che dà diritto ad agevolazioni sui costi dell’energia, differenziando i propri rifiuti e portandoli presso i centri di raccolta. Sul modello di EcoEnel e in linea con l’obiettivo di sviluppo sostenibile 7, Enel ha avviato un progetto analogo nella comunità di Ferentari, uno dei quartieri più poveri e degradati di Bucarest con un alto livello di perdite commerciali. L’applicazione di un approccio di creazione del valore condiviso (CSV) permette di creare un vantaggio sia per l’azienda attraverso il recupero delle perdite commerciali e l’aumento e fidelizzazione dei clienti nel quartiere, sia per la comunità cui viene migliorata la qualità della vita grazie all’offerta di servizi sociali, ai progetti di istruzione e alla salvaguardia delle condizioni ambientali.

Enel Romania ha avviato la collaborazione con due ONG locali, il Centro politica per la gente dell’area Rom e le minoranze (PCRM) e Carusel, e ha progettato un programma di intervento comunitario basato su tre pilastri:

  • ricerca e analisi del contesto per identificare le cause responsabili di una gestione dell’elettricità non efficiente, non sicura o illegale;
  • consultazioni periodiche, come iniziative di “community engagement” che permettono di conoscere e capire i problemi delle comunità dopo averne conquistato la fiducia;
  • iniziative di sviluppo comunitario che si incentrano su temi di interesse per la comunità e per Enel: l’efficienza energetica, l’istruzione, la sanità, i servizi igienico-sanitari, ecc.
Definito nel 2015 e avviato nel 2016, il progetto è ancora in una fase preliminare ma ha già fornito una grande quantità di informazioni, preziose per migliorare i servizi venendo incontro alle esigenze dei consumatori vulnerabili. Con l’aiuto del Club delle madri e il neo-nominato “mediatore di energia” dalla parte della comunità, i consumatori hanno iniziato spontaneamente ad avvicinarsi a Enel per chiedere di diventare clienti legittimi. Sulla base dei risultati di questo progetto pilota, altre iniziative sono in corso di realizzazione per contribuire alla definizione di un quadro legislativo che potrebbe portare soluzioni sistematiche per le diverse esigenze dei consumatori vulnerabili, in particolare di etnia Rom.

Italia - Gestione del terremoto

Nel corso della seconda metà del 2016, il Centro Italia è stato oggetto di una sequenza importante di terremoti. La prima forte scossa si è avuta il 24 agosto 2016 e ha avuto una magnitudo di 6.0, con epicentro situato lungo la Valle del Tronto, tra i Comuni di Accumoli (RI) e Arquata del Tronto (AP). Due potenti repliche sono avvenute il 26 ottobre 2016 con epicentri al confine umbro-marchigiano, tra i Comuni della provincia di Macerata di Visso, Ussita e Castelsantangelo sul Nera, mentre il 30 ottobre è stata registrata la scossa più forte, di magnitudo 6.5 con epicentro tra i Comuni di Norcia e Preci, in provincia
di Perugia.

Enel si è immediatamente attivata con task force dedicate per le operazioni di ripristino del servizio elettrico, che sono state completate nell’arco di 24-36 ore, rispettivamente negli edifici agibili e per gli impianti di illuminazione pubblica. Inoltre sono state installate torri faro per garantire illuminazione nelle “zone rosse” e avviate le attività per il monitoraggio degli impianti idroelettrici interessati dalle scosse.

Enel ha inoltre avviato, secondo l’approccio di creazione del valore condiviso (CSV), una serie di iniziative per accompagnare la fase di ricostruzione, quali:

  • “Punti Enel” mobili per facilitare la raccolta di esigenze da parte dei clienti ad Amatrice e in altre aree colpite;
  • presidio dei tavoli di coordinamento per la sicurezza presso le Prefetture di Rieti e Ascoli Piceno;
  • raccolta fondi dipendenti a favore dei terremotati promossa da Confindustria/CGIL-CISL-UIL: circa 320mila euro
  • l’ammontare che è stato versato su un conto della Protezione Civile dedicato a interventi a favore dei terremotati;
  • donazione di 2 container a Valfornace.

È stato inoltre avviato un progetto sperimentale a Cittareale in collaborazione con Athonet per la realizzazione di una rete dati cellulare mobile dedicata per garantire la connettività LTE (Long-Term Evolution) nelle zone colpite da un disastro ambientale e durante il quale i servizi primari vengono a mancare.
Enel Cuore, onlus del Gruppo, ha promosso iniziative a favore degli anziani e dei bambini con il coinvolgimento della Comunità di Sant’Egidio (anche con uno sportello di ascolto) e della fondazione Reggio Children.

SDG di riferimento: 
Principali azioniTarget
Acquisizione di nuovi clienti mercato libero+15,7 milioni di clienti nel periodo 2017-2019
Nuove soluzioni di efcienza energetica e diffusione di nuovi prodotti e servizi
Offerte commerciali sempre più allineate con i bisogni e le scelte dei clienti e servizi integrati
Iniziative per la promozione del consumo responsabile 
Promuovere la mobilità elettrica sostenibile attraverso lo sviluppo e l’adozione di modelli di business innovativi
Aumentare la diffusione della fatturazione digitale attraverso azioni e campagne mirate su tutti i clienti
Indice di cavizzazione74% al 2019

* La gestione delle relazioni e lo sviluppo delle diverse iniziative/offerte viene definito a livello di ogni singolo Paese di presenza del Gruppo, pertanto si rimanda ai relativi Bilanci di Sostenibilità per l’identificazione dei singoli target.

Piano di Sostenibilità 2017-2019