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Una relazione trasparente con i clienti

Trasparenza della comunicazione commerciale

In tutte le società del Gruppo Enel, in conformità al Codice Etico, tutti i contratti, le comunicazioni rivolte alla clientela e i messaggi pubblicitari devono essere:

  • chiari e semplici, formulati con un linguaggio il più possibile vicino a quello normalmente adoperato dagli interlocutori;
  • conformi alle normative vigenti, senza ricorrere a pratiche elusive o comunque scorrette;
  • completi, senza trascurare alcun elemento rilevante ai fini della decisione del cliente;
  • accessibili al cliente.

Enel sta sviluppando un processo di trasformazione digitale che posiziona il cliente al centro (si veda anche il capitolo “Open Innovability”). In Italia, nel corso del 2016 sono state intraprese varie iniziative di comunicazione finalizzate a rendere più chiare le informazioni relative al mondo dell’energia al cliente, fra le quali:

  • revisione dell’usabilità del sito per renderlo maggiormente fruibile dagli utenti;
  • nuovo servizio di aiuto commerciale da web;
  • resa disponibile a 9,5 milioni di clienti la piattaforma online “Bolletta Genius”, accessibile dall’area riservata del sito Enel Energia, che consente di consultare le proprie bollette luce e gas, analizzando i propri consumi, verificandone l’andamento nel tempo e confrontandosi con altri clienti nella stessa zona;
  • nuovo sistema di autenticazione e autorizzazione (SAA) & Social Login disponibile dal 25 luglio dal web e App mobile di Enel Energia, Enel Servizio Elettrico ed Enel Sole. Tale sistema sostituisce MyEnel per garantire distinzione e autonomia nella gestione e nella memorizzazione dei dati. È attiva anche la funzionalità di Social Login da portale Enel Energia e App mobile Enel Energia con account social di Facebook, Google+ e Twitter;
  • possibilità di consultare il sito di Enel Energia anche in lingua inglese;
  • nuovo store locator su portali web e App fruibile da tutti i device mobili.

In Italia, Enel Energia, in coerenza con quanto previsto dalla normativa, indica sul sito web e in bolletta il mix di fonti energetiche utilizzato per la produzione di energia elettrica fornita, oltre alle informazioni sul mix energetico richieste dalle direttive europee.

In Iberia, Endesa garantisce l’attenzione al cliente online e attraverso assistenza telefonica. Il sito www.endesaclientes.com ha raggiunto più di 1,5 milioni di clienti registrati (12% in più rispetto al 2015), la fatturazione elettronica continua a diffondersi insieme all’utilizzo delle App. Sono stati anche lanciati i due canali WhatsApp e Facebook.
Di particolare importanza in America Latina, nel 2016, il progetto di rebranding che segue quanto già avviato in Italia e Spagna. Una nuova identità, colori e logo, che rappresentano l’integrazione del Gruppo nei diversi Paesi di presenza e che vogliono rispondere in maniera congiunta alle grandi sfide e opportunità del mercato energetico, in linea con l’approccio Open Power.

Colombia – Progetto Ventana Inteligente (“Finestra Intelligente”)

Codensa ha presentato il 30 novembre 2016 la prima di dieci finestre intelligenti che verranno installate nei prossimi due anni. Una tecnologia che introduce una nuova modalità di interazione con i clienti: rapida, semplice e tempestiva. È possibile utilizzare 3 moduli: videochat, autoconsultazione e sito web. Il vantaggio principale consiste nella possibilità di accedere senza restrizioni di orari, compresi i fine settimana e le vacanze. Tramite la finestra, i clienti possono ricevere un’assistenza personalizzata attraverso una videochiamata con un consulente virtuale. È inoltre possibile visualizzare le fatture, stampare duplicati, accedere alle informazioni su prodotti e servizi e al servizio Crédito Fácil e navigare anche la pagina web Codensa.

Accessibilità delle informazioni

Affinché la comunicazione alla clientela sia realmente trasparente, corretta ed efficace, è necessario fare in modo che eventuali barriere culturali, linguistiche, di analfabetismo o disabilità non inficino un accesso paritario all’informazione per i clienti. Tra le diverse iniziative si segnalano, per esempio:

  • Italia: è attivo presso i Punti Enel il servizio di traduzione simultanea. Tale servizio è disponibile in 13 lingue (inglese, francese, spagnolo, tedesco, cinese, arabo, russo, rumeno, punjabi, albanese, serbo, croato e sloveno). Nell’ambito del Programma “Servizi Enel per il sociale”, nato in collaborazione con la Presidenza del Consiglio dei Ministri, Enel Servizio Elettrico invia la bolletta in Braille ai clienti non vedenti. Infine, Enel Energia ha attivato sul sito web la funzione “chat”.
  • Spagna: il sito web www.endesaclientes.com ha una vasta sezione per spiegare nel dettaglio le bollette di energia elettrica e gas, sia nel mercato libero sia in quello vincolato, concetto per concetto. Il sito è disponibile in castigliano, catalano e inglese. Inoltre, Endesa si sforza di superare le eventuali barriere, siano esse fisiche, sociali o di lingua, grazie all’impegno prestato nella digitalizzazione, attraverso mezzi e supporti per garantire l’accesso al servizio clienti per le persone con disabilità o anziani (per esempio, un canale dedicato alle persone con difficoltà uditive e di parola per ricevere informazioni sulla fatturazione e sul contratto). Il canale telefonico, oltre a essere disponibile in più lingue, prevede una specifica applicazione per agevolare la comunicazione con le persone con difficoltà di parola. I punti di contatto con la clientela sono tutti a piano terra per garantire l’accesso delle persone con disabilità. >>
  • Colombia: i clienti non vedenti ricevono le bollette dei consumi in Braille. In totale per il 2016 sono state emesse 420 fatture per facilitare l’interpretazione dei consumi per i clienti.
  • Romania: recentemente il sito web Enel e l’App sono stati ridisegnati completamente per facilitare l’interazione e permettere di accedere alle proprie utenze da remoto attraverso smartphone e tablet: un consulente web è disponibile direttamente dall’account MyEnel. Inoltre, nelle zone in cui non vi è alcun Punto Enel, sono presenti chioschi digitali self-service nei luoghi pubblici, dove i clienti possono visualizzare tutte le informazioni necessarie.

Tutela della privacy

In tutti i Paesi ove è presente Enel opera in conformità con le normative vigenti in materia di tutela della privacy dei clienti. L’Azienda si impegna anche a monitorare tutte le società terze che possono trovarsi nella condizione di utilizzare i dati personali dei clienti. A tal fine sono previste clausole dedicate nei contratti con i partner che usano i dati personali per effettuare attività specifiche, per esempio servizi di vendita o rilevazioni della “customer satisfaction”.

Offerte commerciali e prodotti e servizi per il risparmio energetico

In tutti i Paesi in cui opera Enel, è stata lanciata una vasta gamma di prodotti a elevate prestazioni energetiche per garantire un risparmio in termini di consumi e di emissioni.
In Italia sono presenti offerte commerciali basate su fasce orarie differenziate che favoriscono un efficientamento complessivo dei carichi sulla rete elettrica e per i clienti l’accesso a un prezzo più basso nelle fasce orarie stabilite, che consente un risparmio significativo sui costi in bolletta. Inoltre il cliente diventa consapevole e responsabile delle scelte di consumo e in bolletta può verificare chiaramente quanto ha consumato in ciascuna fascia oraria, eventualmente correggendo possibili disallineamenti per assicurarsi il massimo risparmio possibile.

Nel corso del 2016 è stata lanciata l’offerta Speciale Luce che prevede l’utilizzo di sola energia certificata prodotta da fonti rinnovabili come acqua, sole, vento e calore della terra, sottolineando il grande impegno di Enel sulle tematiche ambientali. L’offerta, venduta da aprile a luglio 2016, è riservata a tutti i clienti residenziali. Sono state confermate per tutto l’anno 2016 le offerte EnergiaX65 ed EnergiaXOggi, lanciate nel 2015. Entrambe le offerte rispettano l’utilizzo esclusivo di energia certificata prodotta da fonti rinnovabili e hanno un impatto sociale di grande rilevanza. Per ogni contratto attivato di EnergiaXOggi, Enel Energia, attraverso Enel Cuore, si impegna a donare 2 euro per sostenere la didattica digitale nelle scuole primarie e dell’infanzia. Sul segmento residenziale, Enel Energia ha consolidato l’offerta di prodotti innovativi a valore aggiunto e il lancio di alcune iniziative in ambito smart home ed e-mobility.

Anche in Iberia nel corso dell’ultimo anno si è intensificata l’offerta di servizi a valore aggiunto che contribuiscono a promuovere la sostenibilità economica, ambientale e sociale. Le iniziative si sono focalizzate su efficienza energetica, mobilità elettrica, utilizzo delle fonti rinnovabili, digitalizzazione.
In Cile sono proseguiti nel 2016 i progetti Solar Electric e Full Electric: il primo permette il riscaldamento dell’acqua attraverso un mix solare-elettrico, il secondo include l’uso integrato di apparecchiature elettriche, utilizzando dispositivi ad alta tecnologia ed efficienza (attrezzature da cucina, soluzioni di acqua calda e riscaldamento).
Anche in Brasile, infine, l’attenzione alle tematiche del risparmio energetico e dell’efficienza si sono concretizzate con appositi progetti come Enel Comparte Consumo Consciente – programma educativo al risparmio energetico che prevede la sostituzione di vecchie lampadine con quelle di nuova generazione; Enel Comparte Eficiencia – avente a oggetto la sostituzione di vecchi elettrodomestici.

Dalla raccolta punti al coinvolgimento: EnelPremia

In Italia nel 2016 Enel Energia ha trasformato EnelPremia, lo storico programma fedeltà, in una community digitale attiva, consapevole e fidelizzata, che conta a fine anno 1,2 milioni di iscritti. Attraverso EnelPremia, Enel Energia ha incoraggiato i comportamenti virtuosi utilizzando quiz, giochi e concorsi orientati ai temi del rispetto e della sostenibilità sia ambientale sia sociale. Promozione della sostenibilità dal corretto riciclo dei rifiuti, alla stagionalità degli alimenti, all’efficienza dei consumi in casa fino alle azioni concrete quali la partecipazione a eventi di solidarietà o ad attività di crowdfunding e l’utilizzo del car sharing.

e-goodlife

Alla fine del 2016 è stato lanciato sul mercato italiano e-goodlife, un sistema di servizi di home automation utili e innovativi che partono dal mondo dell’energia (consapevolezza del consumo e controllo della casa da remoto) e arrivano fino alla sicurezza, per aiutare i clienti a risparmiare tempo ed energia nella gestione della casa e della vita.

SDG di riferimento: 
Principali azioniTarget
Acquisizione di nuovi clienti mercato libero+15,7 milioni di clienti nel periodo 2017-2019
Nuove soluzioni di efcienza energetica e diffusione di nuovi prodotti e servizi
Offerte commerciali sempre più allineate con i bisogni e le scelte dei clienti e servizi integrati
Iniziative per la promozione del consumo responsabile 
Promuovere la mobilità elettrica sostenibile attraverso lo sviluppo e l’adozione di modelli di business innovativi
Aumentare la diffusione della fatturazione digitale attraverso azioni e campagne mirate su tutti i clienti
Indice di cavizzazione74% al 2019

* La gestione delle relazioni e lo sviluppo delle diverse iniziative/offerte viene definito a livello di ogni singolo Paese di presenza del Gruppo, pertanto si rimanda ai relativi Bilanci di Sostenibilità per l’identificazione dei singoli target.

Piano di Sostenibilità 2017-2019